Was ist Cloud-PBX (Private Branch Exchange)?

Eine Cloud-PBX (Private Branch Exchange) ist ein geschäftliches Telefonsystem zur Anbindung von Mitarbeitern an ein Telefonnetzwerk über einen verwalteten Dienst, der in der Cloud läuft. Cloud PBX vereint Verwaltung, Steuerung, Integration und Konnektivität mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) in der Cloud. Für eine PBX-Anlage war traditionell dedizierte Hardware erforderlich, die ein Unternehmen irgendwo vor Ort installierte.

Frühe PBX-Systeme führten viele neue Funktionen ein, die über die einfache Weiterleitung von Anrufen hinausgingen. Beispielsweise könnte die Anrufsuche einen Anruf an eine gemeinsame Telefonnummer automatisch an die nächste verfügbare Person in einer Gruppe weiterleiten, beispielsweise an den Vertrieb oder den Support. Telefongesellschaften führten ähnliche Dienste auf ihren eigenen Geräten namens Centrex ein. Voice over IP (VoIP)-Technologien wie Skype ermöglichten es Telefonsystemen, Anrufe über eine Internetverbindung und lokale Datennetze weiterzuleiten. Daraus entstand eine neue Art von IP-PBX, die vor Ort oder in einem Rechenzentrum eingesetzt werden konnte.

Heutzutage leiten die meisten modernen Telefonsysteme Anrufe über Datennetze statt über separate Kupferkabel. Es ist weitaus günstiger und effektiver. Diese Art von Vor-Ort-Telefonanlage kann als traditionelle PBX, Legacy-System oder On-Premises-PBX bezeichnet werden. Wenn dies in einem Rechenzentrum gehostet und als Dienst bereitgestellt wird, kann es als Cloud-PBX, Unified Communications as a Service (UCaaS) oder Contact Center as a Service (CCaaS) bezeichnet werden.

UCaaS unterstützt auch neue Kommunikationskanäle wie Videokonferenzen, Textnachrichten, Bildschirmfreigabe oder kollaborative Navigation, um Kunden durch eine Demonstration zu führen. CCaaS ist eine spezielle Art von Cloud-PBX, die für die Verwaltung von Callcenter-Abläufen optimiert ist. Anbieter und Benutzer verwenden möglicherweise alle drei Begriffe synonym, da die meisten führenden PBX-Anbieter UCaaS-Funktionen hinzugefügt haben und umgekehrt.

Der größte Vorteil von Cloud-PBX und ähnlichen Ansätzen besteht darin, dass sie es Unternehmen ermöglichen, die Vorteile moderner Arbeitsabläufe zu nutzen. Cloud-PBX erleichtert beispielsweise die Verbindung von Telefonanrufen mit CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management) wie Freshdesk, Salesforce, Slack oder Zendesk. Darüber hinaus können Unternehmen Anrufe an Mitarbeiter im Büro, zu Hause oder auf einem Mobiltelefon weiterleiten. Mobiltelefonanrufe können über ein normales Telefongespräch oder eine spezielle App des Cloud-PBX-Anbieters weitergeleitet werden.

Cloud-PBX-Dienste umfassen auch zahlreiche Integrationen mit anderen Diensten, wie z. B. das Aufzeichnen von Anrufen zur Compliance, das Coaching von Vertriebsmitarbeitern, das Transkribieren von Anrufen und Sprachnachrichten sowie die Verbindung mit Kunden über alternative Kanäle, wie z. B. Textnachrichten, bei Bedarf.

Die wesentliche Innovation hinter der Cloud-PBX besteht darin, dass der Standort, die Verwaltung und die Funktionalität der PBX in die Cloud verlagert werden. Dies nutzt die viel schnellere Innovation in der Cloud-Technologie, Integration, Kostenreduzierung und Verwaltung.

In einer herkömmlichen PBX-Anlage würde ein Unternehmen eine Reihe analoger Telefonleitungen oder Integrated Services Digital Network-Leitungen bestellen, die mehrere analoge Leitungen nachahmen und diese an eine einzige physische PBX-Box weiterleiten. Anschließend mussten die Techniker separate Kupferkabel von der PBX-Anlage zu jedem Schreibtisch verlegen und verwalten. Bei einigen älteren Systemen mussten Techniker ein dickes Kabelbündel zu jedem Schreibtisch verlegen, um Anrufe zwischen Telefonen weiterzuleiten.

Mit einer Cloud-PBX können Unternehmen das bereits vorhandene Datennetzwerk nutzen. Die Verbindung jedes Mitarbeiters mit einem unternehmensweiten drahtlosen Netzwerk kann ausreichen, um die Wartung und Einführung neuer Telefondienste zu erleichtern. Einige Unternehmen entscheiden sich jedoch möglicherweise dafür, in die Verlegung eines Ethernet-Kabels zu jedem Schreibtisch zu investieren, um die Anrufqualität zu verbessern und Störungen zu reduzieren. Es ist zwar aufwändiger, aber immer noch weitaus weniger arbeitsintensiv als bei den alten Systemen, da ein einziges Kabel sowohl Sprache als auch Daten unterstützen kann. Darüber hinaus übernimmt eine Software die Ermittlung, welcher Mitarbeiter an welchem ​​Schreibtisch sitzt, und ist kein manueller Prozess.

Mitarbeiter können über ein dediziertes VoIP-Telefon, eine auf ihrem Computer ausgeführte Anwendung, eine in einem Browser-Tab ausgeführte Anwendung oder eine mobile App auf die Cloud-PBX zugreifen. Jeder Ansatz hat seine eigenen Vorteile und Anwendungsfälle, darunter die folgenden:

Schließlich könnte ein Mobiltelefon entweder über eine spezielle mobile App oder durch Weiterleitung von Anrufen über das Telefonnetz auf die Cloud-PBX zugreifen. Mit der mobilen App können Mitarbeiter weitere Funktionen steuern oder Anwesenheitsfunktionen festlegen und den Dienst benachrichtigen, wenn sie verfügbar oder offline sind. Die Verbindung über das Telefonnetz kann vorzuziehen sein, wenn ein Mitarbeiter den Anruf in einem Gebiet mit schlechtem Empfang entgegennimmt, da Telefongesellschaften in unzuverlässigen Gebieten dem Verkehr in Sprachqualität Vorrang einräumen.

Cloud-PBX-Systeme ermöglichen es Managern, über eine moderne Cloud-Schnittstelle Mitarbeiter hinzuzufügen, zu ändern oder zu entfernen. Es ist keine physische Installation erforderlich und sie müssen nicht mit den Besonderheiten der Leitungsführungspläne vertraut sein, die für die Änderung älterer PBX-Systeme erforderlich sind.

Moderne Mitarbeiter-Onboarding-Tools können außerdem automatisch neue Mitarbeiter in der Cloud-PBX einrichten und konfigurieren, wenn ein Mitarbeiter dem Unternehmen beitritt, deren Verfügbarkeit planen und den Zugriff beenden, wenn er das Unternehmen verlässt.

Einige der wichtigsten Unterschiede zwischen herkömmlichen lokalen PBX- und Cloud-PBX-Systemen sind die folgenden:

Zu den wichtigsten Vorteilen von Cloud-PBX-Systemen für große und kleine Unternehmen gehören:

Obwohl Cloud-PBX-Systeme viele Aspekte der Bürokommunikation vereinfachen können, können sie auch mehrere Herausforderungen mit sich bringen, die Manager berücksichtigen müssen, darunter die folgenden:

Es gibt Dutzende Cloud-PBX-Anbieter, die von modernen Angeboten über traditionelle PBX-Anbieter bis hin zu neueren, rein cloudbasierten Innovatoren reichen. Hier ist ein repräsentatives Beispiel dafür, wie sich verschiedene Unternehmen entwickelt haben, um Cloud-PBX-Funktionen zu unterstützen.

Avaya ist ein Beispiel für einen traditionellen PBX-Anbieter, der in die Cloud umgestiegen ist. Die Geschichte des Unternehmens geht auf die ursprüngliche Auflösung von AT&T im Jahr 1984 zurück, bei der Lucent ausgegliedert und die Hardware-Sparte in Avaya umbenannt wurde. Sein Cloud-PBX-Angebot, Avaya Cloud Office, umfasst eine virtuelle Büro-App, bietet Funktionen für die Teamzusammenarbeit, unterstützt jedes Gerät von jedem Standort aus und umfasst beliebte UCaaS-Funktionen. Darüber hinaus bietet es die Integration mit verschiedenen Self-Service-Supportfunktionen, um Kunden bei der Aufgabe einer Bestellung oder der Lösung von Problemen zu unterstützen und Anrufe bei Bedarf automatisch an einen Ansprechpartner weiterzuleiten.

Dialpad wurde 2001 als Internettelefonie-Angebot ins Leben gerufen, um Verbrauchern dabei zu helfen, von den günstigeren Entwicklungstarifen der VoIP-Technologie zu profitieren. Später wurde es an Yahoo verkauft und wurde zu Yahoo Voice. Später entwickelten die Gründer den Vorgänger von Google Voice, starteten UberConference und kauften dann Dialpad von Yahoo zurück. Die aktuellen Cloud-PBX-Angebote des Unternehmens bieten eine umfangreiche Suite von Integrationsmöglichkeiten in verschiedene CRM- und Helpdesk-Apps. Das Unternehmen bietet außerdem KI-Funktionen für Transkription, Zusammenfassungen nach dem Anruf, Live-Sprachcoaching sowie Echtzeitanalysen und -berichte.

Mitel ist ein weiterer traditioneller PBX-Anbieter, der ebenfalls in die Cloud gewechselt ist. Das Unternehmen wurde 1973 von zwei Mitarbeitern von Bell Northern Research gegründet. Heute bietet es je nach Geschäftsanforderungen eine Reihe von Vor-Ort-, Cloud-Telefonen und Hybriddiensten an. Das MiCloud Flex-Angebot ist eine vollständig gehostete PBX-Anlage mit UCaaS-Funktionen. Es ermöglicht Mitarbeitern, von zu Hause aus zu arbeiten oder mithilfe von Video-, visuellen Voicemail- und Desktop-Sharing-Funktionen zusammenzuarbeiten.

RingCentral wurde 1999 gegründet, um die PBX-Anlage mit neuen VoIP-Funktionen zu modernisieren. Sein aktuelles Cloud-PBX-Angebot, RingCentral MVP, kombiniert Messaging, Video und Telefon in einer konsolidierten Lösung. Es unterstützt auch die direkte Integration mit beliebten CRM-Apps wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM, Slack und ServiceNow. Das Unternehmen bietet Dienstleistungen in über 110 Ländern auf der ganzen Welt an.

Zoom ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das sich von einem innovativen Videokonferenzdienst zu einem Cloud-PBX-Angebot entwickelt hat. Die COVID-19-Pandemie hat dem Unternehmen Auftrieb gegeben und Investitionen in verschiedene neue Funktionen vorangetrieben. Das Zoom Phone-Angebot trägt dazu bei, seinen Vorsprung in der Videozusammenarbeit auszubauen und sichere, zuverlässige und klare Anrufe zu unterstützen. Zoom One vereint Telefon-, Chat-, Whiteboard- und Videokonferenzfunktionen in einem einzigen Angebot.